eBizMags

Uplatili ste internetsku kampanju na siteu ili tražilici koja okuplja vašu ciljanu publiku i već za nekoliko dana potrošen je cijeli budžet kampanje, no broj posjeta vašem siteu nije povećan. Nakon pomnije analize posumnjate da ste postali žrtvom automatizirane skripte ili grupe korisnika koji su kliktali na vaš oglas premda ih on uopće ne zanima. Nažalost, skoro svaki takav klik na oglas bit će vam naplaćen, a koristi nikakve. Što da se radi?

Premda vam prvo pada na pamet da biste od vlasnika sitea ili tražilice na kojem ste uplatili kampanju trebali zatražiti povrat sredstava za svaki takav nelegalan klik na oglas, prvo se morate oboružati činjenicama i dokazima. U protivnom, možete biti sigurni da će vas vlasnik sitea glatko odbiti, na što ima pravo. Zapitajte se samo, gdje bi internetski mediji stigli kada bi svakom oglašivaču odobrili povrat sredstava samo na temelju tvrdnje da uplaćena kampanja nije dovela do željenog povećanja posjeta. Posao internetskog medija nije baš u povećavanju posjećenosti vašeg sitea… njihov posao je prodaja oglasnog prostora.

Dakle, da biste mogli tražiti povrat sredstava, valja prikupiti dokaze da je doista došlo do prijevare s klikovima. Pritom imajte na umu da niste samo vi oštećeni jer i vlasnik sitea na kojem ste uplatili kampanju mora svaki takav nelegalan klik odbiti od uplaćene kampanje. Jedini problem je što teret dokazivanja prijevare leži na vama.

-

Virtualni detektiv u akciji

Što konkretno učiniti i otkud početi? Prvo trebate detaljno dokumentirati osnovne analitičke informacije. Za početak, zapišite naziv internetske kampanje i oglasne grupe u kojoj je objavljena jer tako vlasniku site ili tražilice olakšavate analizu nelegalnih klikova. Potom si dajte truda te iz log datoteka sakupite IP adrese računala, URL-ove siteova i zemljopisne lokacije s kojih su klikovi upućeni. Trebat će vam i ključne riječi koje su prevaranti tražili da bi pronašli vaš site ili oglas, ukupan broj nelegalnih klikova i vremenski okvir u kojem su napravljeni. To je minimum informacija koje vam trebaju prije nego se obratite korisničkoj službi sa zahtjevom za povrat sredstava. Imajte na umu da analitički podaci koji smo ovdje naveli možda neće biti dovoljno i da korisnička služba vrlo lako može tražiti dodatne, detaljnije podatke. No bez panike, sve su te informacije već dostupne i zapisane u log datotekama vašeg poslužitelja i vrlo lako se mogu analizirati putem specijaliziranih alata za analizu web prometa.

Nakon što ste prikupili informacije iz prvog koraka, drugi korak je opis problema. Jednostavno u dva do tri paragrafa teksta opišite sve anomalije koje ste primjetili u vašem korisničkom računu, trendove u kliktanju oglasa za koje smatrate da nisu normalni te zdravorazumsku argumentaciju kojom branite tvrdnu da se radi o prijevari klikovima.

Treći korak je pisanje lako razumljivog i kratkog email dopisa korisničkoj službi sitea na kojem ste zakupili kampanju. U privitku maila obavezno priložite sve dokaze prikupljene u prvom koraku i opis problema iz drugog koraka. Premda je najbolje email poslati posebnoj službi koja se bavi samo tom problematikom, nećete pogriješiti pošaljete li ga službi za opća pitanja ili putem formulara za kontak. Prije slanja još jednom provjerite da li imate sve potrebne analitičke podatke koji mogu nedvojbeno potkrijepiti tvrdnju da je došlo do prijevare klikovima.

Uobičajni vrijeme u kojem možete očekivati odgovor je unutar 48 sati, a u rijeđim slučajevima i do 72 sata. Možete računati na neki od sljedeća tri odgovora:

• vaš zahtjev za povratom sredstava je odobren, a u odgovoru korisničke službe sadržane su važne informacije o načinu na koji će vam uplaćena sredstva biti vraćena,
• korisnička služba poslala je unaprijed pripremljen odgovor u kojem vas obavještava da će vaš slučaj biti analiziran te da ćete naknadno biti obaviješteni o rezultatima istrage,
• vaš zahtjev za povratom sredstava je odbijen kao neosnovan

-

Nažalost, najčešće možete očekivati treći odgovor. Međutim, nikad nemojte prvotno odbijanje smatrati i konačnim odgovorom. Uvijek zatražite da vam dodatno pojasne razloge koji su ih naveli da vaš zahtjev procijene neosnovanim. Ne treba se zavaravati, uslijedit će mučna i dugotrajna prepiska, a ponekad ćete na odgovor čekati i po tjedan dana. Nemojte gubiti strpljenje, a pogotovo pisati bezobrazne mailove. Najvažniji savjet koji vam možemo dati za fazu prepiske je da se uvijek pozivate na argumentaciju iz prvobitnog zahtjeva za povratom sredstava. Morate shvatiti da se ne dopisujete sa strojem već ljudima kojima često treba, kao i vama, nekoliko puta ponoviti jedno te isto da bi shvatili vašu poruku. U načelu će vam trebati nekoliko emailova i telefonskih poziva da biste dobili smisleni odgovor.

Nikad ne smetnite s uma sljedeće: ako ste postali žrtvom prijevare klikovima, nema razloga da ne budete obeštećeni, bez obzira koliko mali bio vaš oglasni budžet. Vaša kuna mora jednako vrijediti kao kuna oglašivača s deset puta većim budžetom. Budite strpljivi, temeljiti i uporni i izborite se za povrat sredstava koji vam pripada.

-

Upozorenje!

I na kraju, nemojte niti pomišljati da sami klikćete na vlastite oglase i potom prijavite prijevaru klikovima da biste dobili povrat sredstava. Ne možete se nikako mjeriti s tehničkim rješenjima sitea na kojem ste uplatili kampanju i stručnosti osoblja koje održava njihove poslužitelje. Svaki takav pokušaj lova u mutnom brzo će biti otkriven. Ne samo da nećete dobiti povrat sredstava koji vam niti ne pripada, već će vaš korisnički račun u trenu biti zatvoren (bez obzira što kampanja nije istekla), a potom biste mogli i na drugim tražilicama ili medijima imati problema s obzirom da oni u posljednje vrijeme razmjenjuju informacije o pokušajima prijevare, baš kao što banke razmjenjuju informacije o prezaduženim klijentima.