eBizMags

Marketinške kampanje su poznate prije svega po svom govoru, dok je slušanje daleko manje bitan segment. Naravno, to ne znači da se ne koriste metode istraživanja tržišta, fokus grupe i druge, no danas definitivno vrijedi – slušanje više nije opcija, nego obaveza…

Internet nudi brojne mogućnosti slušanja osobnih iskustvava korisnika vaših brandova, i to postaje novi marketing.

Zašto slušati?

Ljudi pričaju, i za to sve više koriste socijalne mreže poput Facebooka, web blogova, wiki-a, foruma, čak i Youtube i sličnih servisa, mailova… Osim toga, efekt usmene predaje više nije ograničen na velike brandove. Potražite neočekivano, recimo iskustva s pojedinim privatnim zubarom, bolnicama, da ne spominjemo IT opremu i bilo koju vrstu online retailera. Stoga se ne zavaravajte; bez obzira što radite, prije ili kasnije će se pojaviti pozitivna, ali i negativna iskustva kupaca. A to vrijedi čak i za tvrtke bez web stranica, poput recimo manjih građevinara…

Što slušati?

Postoje tri glavna pokazatelja sustava kojeg danas nazivamo Online Reputation Management: share of voice, tone of voice i trends over time.

• Share of voice – količina razgovora je mjera koja nam govori koliko korisnici razgovaraju o vaÅ¡im proizvodima ili uslugama. Za mnoge manje tvrtke i obrtnike ne govori se niÅ¡ta, Å¡to je gotovo podjednako loÅ¡e kao i da ljudi govore negativno. U tom slučaju, savjetujemo vam da pokrenete konverzaciju o vaÅ¡oj tvrtki.
• Tone of voice – mjera koja nam govori o tonu usmene predaje. Jesu li iskustva i miÅ¡ljenja pretežno pozitivna ili negativna? U loÅ¡ijem slučaju, detektirajte problem zaÅ¡to je to tako, i rijeÅ¡ite ga. S vremenom će prevladati pozitivna miÅ¡ljenja.
• Trends over time – bitno je pratiti oba gornja parametra, da bi se uočili trendovi – naravno, težimo prevladavanju pozitivnog…

Kako slušati?

Postoje brojni alati, od besplatnih do prilično skupih. Google Reader i pretplata na Google news alert je dobar početak, kao i Technorati keyword pretraživači. No, uz pomoć navedenih alata nećete dobiti cjelovitu sliku, koju nude programi poput Radian6 ili Techrigy.

Dobar primjer korisnosti osluškivanja jest problem koji je imala tvrtka Bizzuka, nakon posta na forumu od strane korisnika, koji se požalio na loš CMS. Da stvar bude gora, Google je to dobro popratio, i link na taj slučaj postavio vrlo visoko.

Poduzete su dvije akcije. Prva, javio se osobno CEO tvrtke i odgovorio na post, dajući time prijeko potreban pogled s druge strane i balansiranost rasprave. Drugo, poduzete su mjere content marketinga na blogovima, YouTube video sadržaju, Flickr fotografijama, Press releasu i brojnim drugim online medijima. Time su korisnici dobili pristup mnoštvu korisnog sadržaja, a s googlove naslovnice je nestao inicijalni, negativno orijentiran post…