RSS

Zadovoljstvo korisnika ne garantira korisničku lojalnost

Fri, Nov 20, 2009

eMarketing, ePoslovanje, eTrziste

Zadovoljstvo korisnika ne garantira korisničku lojalnost

Zadovoljstvo korisnika iako izuzetno bitno u izgradnji Brand-a ne garantira korisničku lojalnost. Lojalnog kupca možemo definirati kao pojedinca ili organizaciju koja je zadovoljna zajedničkim poslovnim odnosom te koja u određenim ciklusima ponavlja kupovinu naših proizvoda.

Ako konstatiramo da u odnosu sa postojećim kupcima trošak akvizije novih korisnika možemo anulirati, da posjedujemo puno više informacija oko stvarnih potreba korisnika koje dolaze kao rezultat uzajamnog relatisonshipa, da imamo veću pedvidljivost oko poslovnih događaja kupovine ( seasonality, količine, točan datum) koja nam je bitna radi predviđanja novčanih tokova, onda postajemo svjesni važnosti baze postojećih korisnika i popratnih aktivnosti nad njima. Otuda se javlja pitanje na koje u današnje vrijeme odgovor traže većina ljudi koji se bave prodajom i marketingom: „ Kako kupca u današnje vrijeme vrlo dinamičnih promjena trendova i potreba učiniti lojalnim / redovitim?

Većina globalnih kompanija danas ulaže velike količine novca u post-prodajne aktivnosti koje obuhvaćaju istraživanja / ankete oko zadovoljstva kupaca. Zadovoljstvo kupaca postiže se uslugama / proizvodima koje svojom upotrebnom vrijednošću nadilaze očekivanja krajnjeg kupca. Kupac je zadovljan proizvodom / uslugom kada ima osjećaj da je dobio više vrijednosti od one koja se manifestirala kroz financijski izdatak prilikom kupovine.

Međutim, zadovoljan kupac ne znači ujedno i lojalan kupac. U današnje vrijeme vrlo učestalog izbacivanja novih, sve kompleksnijih proizvoda čije funkcionalsnosti kupci koriste u jednom manjem opsegu ( neka istraživanja pokazuju da većina klijenata koristi npr. samo 15- 20% raspoloživih funkcija mobilnih telefona ili dostupnih programskih aplikacija ), kompanijama koje su sljedbenici ( Followers ) nije teško postići isto zadovoljstvo kupaca upotrebnom vrijednošću proizvoda kao i inovativnim lider kompanijama ( Innovators ).

Iz toga razloga sve je više ideja, stavova i marketinških pristupa koji govore u prilog tezi da bi se kompanije uz fokus na zadovoljstvo korisnika jednakom snagom, energijom i investicijama trebali fokusirati da kupovni proces adekvatnim pristupom učine navikom kod potrošača koja će se odvijati u podsvjesnom režimu rada ljudskog razmišljanja. To možemo postići konzistentnim porukama koje će dolaziti do kupca u fazama stvaranja svijesti oko proizvoda, generiranja interesa, evaluacije funkcionalnosti i upotrebne vrijednosti, isprobavanja i na kraju kupnje.

-

zadovoljni_korisnici

Što je krucijalno?

U svakoj pojedinoj fazi krucijalno je ( a i najteži zadatak) proizvod / uslugu poistovjetiti sa nečim što je poznato, nečim što je dio navike / podsvjesnog ponašanja ciljanog segmenta, što u konačnici dovodi do toga da kupac u moru sličnih alternativa donosi odluku o nabavci nečega što mu se čini poznatim od prije. Grubo rečeno porukama trebamo stvoriti takvo psihološko okruženje korisnika koje kupovinu treba učiniti uobičajenim ponašanjem, rutinom.

Ako se vratimo na konstataciju koja je proizašla kao rezultat recentnih istraživanja da 95% ljudskog ponašanja određuje nesvjesni habitualni um postajemo sve više svjesni zanimljivosti / aktualnosti ovakvog pristupa.

Ocjena 4.50 od 5
, , , , ,

Autor teksta:

Zoran Segic - ukupno napisanih 4 tekstova na eBizMags.

Nakon završenog FER-a i prvog posla u firmi Teched gdje je radio kao predavač, zapošljava se u Siemens-u na poslovima razvojnog inžinjera gdje provodi godinu i pol dana na poslovima SAP-a implementacija i razvoja u ABAP okruženju. 2002. godine dolazi unutar tima Microsoft Adriatic (područje ex YU) gdje naredne 4 godine provodi na regionalnoj poziciji Product managera za Windows Client i Office grupu proizvoda. Od 2006. do 2007. zadužen je za Microsoftov System Builder Chanell OEM dio poslovanja na području Hrvatske i BiH. Kontinuiranim profesionalnim razvojem i napredovanjem unutar korporacije 2007. godine preuzima poziciju direktora segmenta Microsoft Dynamics poslovnih rješenja unutar kojeg radi i danas. Polaznik MBA studija na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu.

Kontaktiraj autora

2 Komentari za ovaj tekst

  1. Andreja komentira:

    Odličan i jako koristan članak!

  2. Marko komentira:

    Upravo tako, gledao sam neko istraživanje koje kaže da je otprilike 80% ljudi zadovoljno automobilom koji vozi. Od njih, otprilike 95% ode i kupi neki drugi. Nije u igri samo zadovoljstvo korisnika, ljudi vole da probaju i nešto novo i drugačije. To se često ispušta iz vida.

    Postoje dva aspekta ponašanja potrošača
    - naklonost ka idealnom proizvodu
    - naklonost ka raznovrsnosti

    Ako je posredi proizvod/usluga gde potrošači preferiraju raznovrsnost – lojalnost je nemoguće izgraditi, ma koliko dobri bili. Npr neki ljudi žele da obiđu što veći broj destinacija. Iako su zadovoljni nekom prethodnom idu da vide nešto novo i drugačije.

1 Trackbacks za ovaj tekst

  1. Twitter Trackbacks for Zadovoljstvo korisnika ne garantira korisničku lojalnost | eBizMags [ebizmags.com] on Topsy.com Says:

    [...] Zadovoljstvo korisnika ne garantira korisničku lojalnost | eBizMags http://www.ebizmags.com/zadovoljstvo-korisnika-ne-garantira-korisnicku-lojalnost – view page – cached Lojalanog kupca možemo definirati kao pojedinca ili organizaciju koja je zadovoljna zajedničkim poslovnim odnosom te koja u određenim ciklusima ponavlja kupovinu naših proizvoda. Ako konstatiramo… Read moreLojalanog kupca možemo definirati kao pojedinca ili organizaciju koja je zadovoljna zajedničkim poslovnim odnosom te koja u određenim ciklusima ponavlja kupovinu naših proizvoda. Ako konstatiramo da u odnosu sa postojećim kupcima trošak akvizije novih korisnika možemo anulirati, da posjedujemo puno više informacija oko stvarnih potreba korsinika koje dolaze kao rezultat uzajamnog relatisonshipa, da imamo veću predvidljivost oko poslovnih događaja kupovine koja nam je bitna radi predviđanja novčanih tokova, onda postajemo svjesni važnosti baze postojećih korisnika i popratnih aktivnosti nad njima. Međutim, zadovoljstvo korisnika ne garantira korisničku lojalnost! Read less [...]

Vas Komentar