RSS

Odluke kupaca su racionalne. Ili ipak nisu?

Mon, Jan 11, 2010

eMarketing, ePoslovanje, eTrziste

Odluke kupaca su racionalne. Ili ipak nisu?

Ljudski um funkcionira u dva simultana režima rada – svjesni i podsvjesni, odnosno izvršni mod i mod koji je uvjetovan ljudskim navikama. Svjesni i podsvjesni dio simultano se isprepliću i nadopunjavaju, no za njihovo funkcioniranje zaduženi su različiti dijelovi ljudskog mozga. Rezultati zadnjih istraživanja unutar kognitivne psihologije i neuro znanosti pokazuju da gotovo 95% ljudskog ponašanja određuje podsvjesni dio koji se oslanja na navike. Dio uma koji se oslanja na navike uči i razvija se kroz ponavljanje te nagrađivanje adekvatnog ponašanja, a svoju funkciju obavlja automatizmom.

Ako tu činjenicu proširimo na realan svijet u kojem klijenti donose kupovne odluke, analogijom možemo ustvrditi da je veliki broj odluka uvjetovan određenim navikama, a ne kako bi očekivali racionalnim razmišljanjem.

Spomenimo par željenih poslovnih stanja / ishoda i pogledajmo malo poznate stvari iz drugačijih perspektiva te razmotrimo kako se gornje tvrdnje mogu reflektirati na te ishode:

-

Nove usluge i proizvodi

Plasiranjem novih usluga / proizvoda u kojima marketing ima ključnu ulogu želimo proširiti tržišni udio i otvoriti nove prihodovne kategorije

Razlozi lansiranja novih proizvoda uglavnom se nadovezuju na ciljeve kompanija za osvajanjem novih tržišnih udjela ili povećanje zadovoljstva korisnika. Veći tržišni udio donosi prilike za povećanje prihoda / dobiti i direkno korelira sa smanjivanjem poslovnih prilika za konkurenciju. Nove funkcionalnosti proizvoda ili usluge sa druge strane trebale bi povećati zadovoljstvo klijenata i eventualno pozitivno utjecati na njihovu odluku o kupnji. U procesu plasiranja novog proizvoda na tržište jednu od ključnih uloga u uspješnom predstavljanju ima odjel marketinga čija je zadaća da osmisli optimalnu komunikaciju ( marketinški mix ) prema potencijalnim klijentima.

Čest je slučaj da ljudi koji kreiraju marketinške kampanje totalno zanemare snagu / utjecaj podsvjesnog dijela uma, odnosno dijela uma utjecanog navikama. Ishod takvog pristupa može rezultirati scenarijem u kojem rezultati lansiranja novih usluga ili proizvoda niti djelomično ne ispune prodajna očekivanja na duži rok, te da odlični proizvodi i usluge nakon incijalnog uzleta ponekad uopće ne zažive. Marketing, prodaja i prodajne poruke u prvoj fazi trebaju naći način dosega do svjesnog uma potrošača koji će racionalnom analizom donijeti zaključak da je ponuđeni proizvod potreba. No to je tek polovica posla, daljni korak je te iste kupce učiniti lojalnim i redovitim…

-

kupac

Lojalan kupac

Lojalan kupac ( koji se vraća i ponavlja kupnju ) je željeno stanje jer u znatnoj mjeri utječe na smanjivanje troškova marketinga vezanih uz akviziciju novih klijenata

Veliki broj kompanija unutar svojih prodajno – marketinških odjela danas imaju jasnu podjelu na dijelove tima koji vode brigu oko postojećih korisnika te na dio tima koji se bavi akvizicjom novih korsinika. Strategija prodaje / marketinga i operativani pristup na taktičkoj razini u velikoj mjeri se razlikuje od jedne do druge skupine. Dok su za grupu postojećih korisnika ključne odrednice podizanje zadovoljstva kupaca, analiza i identifikacija Cross Sell i Up Sell prodajnih prilika, za nove korisnike bitne su sasvim druge kategorije, trošak akvizicije novog korisnika, veličina korisnika, platna sposobnost, njegov budući potencijal za rast itd.

Lojalnog kupca možemo definirati kao pojedinca ili organizaciju koja je zadovoljna zajedničkim poslovnim odnosom te koja u određenim ciklusima ponavlja kupovinu naših proizvoda. Ako konstatiramo da u odnosu sa postojećim kupcima trošak akvizije novih korisnika možemo anulirati, da posjedujemo puno više informacija oko stvarnih potreba korsinika koje dolaze kao rezultat uzajamnog relatisonshipa, da imamo veću predvidljivost oko poslovnih događaja kupovine ( seasonality, količine, točan datum) koja nam je bitna radi predviđanja novčanih tokova, onda postajemo svjesni važnosti baze postojećih korisnika i popratnih aktivnosti nad njima. Otuda se javlja pitanje na koje u današnje vrijeme odgovor traže većina ljudi koji se bave prodajom i marketingom: Kako kupca u današnje vrijeme vrlo dinamičnih promjena trendova i potreba učiniti lojalnim te redovitim?

Ocjena 4.50 od 5
, , , , ,

Autor teksta:

Zoran Segic - ukupno napisanih 4 tekstova na eBizMags.

Nakon završenog FER-a i prvog posla u firmi Teched gdje je radio kao predavač, zapošljava se u Siemens-u na poslovima razvojnog inžinjera gdje provodi godinu i pol dana na poslovima SAP-a implementacija i razvoja u ABAP okruženju. 2002. godine dolazi unutar tima Microsoft Adriatic (područje ex YU) gdje naredne 4 godine provodi na regionalnoj poziciji Product managera za Windows Client i Office grupu proizvoda. Od 2006. do 2007. zadužen je za Microsoftov System Builder Chanell OEM dio poslovanja na području Hrvatske i BiH. Kontinuiranim profesionalnim razvojem i napredovanjem unutar korporacije 2007. godine preuzima poziciju direktora segmenta Microsoft Dynamics poslovnih rješenja unutar kojeg radi i danas. Polaznik MBA studija na Ekonomskom fakultetu u Zagrebu.

Kontaktiraj autora

0 Komentari za ovaj tekst

1 Trackbacks za ovaj tekst

  1. Zadovoljstvo korisnika ne garantira korisničku lojalnost | eBizMags Says:

    [...] Ako konstatiramo da u odnosu sa postojećim kupcima trošak akvizije novih korisnika možemo anulirati, da posjedujemo puno više informacija oko stvarnih potreba korsinika koje dolaze kao rezultat uzajamnog relatisonshipa, da imamo veću pedvidljivost oko poslovnih događaja kupovine ( seasonality, količine, točan datum) koja nam je bitna radi predviđanja novčanih tokova, onda postajemo svjesni važnosti baze postojećih korisnika i popratnih aktivnosti nad njima. Otuda se javlja pitanje na koje u današnje vrijeme odgovor traže većina ljudi koji se bave prodajom i marketingom: „ Kako kupca u današnje vrijeme vrlo dinamičnih promjena trendova i potreba učiniti lojalnim / redo…“ [...]

Vas Komentar