RSS

Kontakt Centar: Drugačiji pogled

Fri, Dec 4, 2009

ePoslovanje, eTrziste

Kontakt Centar: Drugačiji pogled

Kvalitet informisanosti, prodajna i marketing funkcija, podrška korisnicima u riješavanju problema! Zadnjih godina razvoj komunikacionih kanala omogućava novi model Kontakt Centara neuporedivo produktivnijim, isplativijim.

Prema studiji koju je sproveo Univerzitet Pedrju u 2002. godini, došlo se do procjene da 92% korisnika na području SAD svoje mišljenje formira na osnovu stečenog iskustva za Kontakt Centrom kompanije. Prema nalazima iste studije, 63% tih korisnika će prestati da koristi proizvod kompanije ako dođe do negativnog iskustva sa Kontakt Centrom. Naravno, za očekivati da je kod NAS izvjesno drugačija situacija. Prvenstveno smo nekada ograničeni nedostatkom konkurencije, odnosno percepcija NAS korisnika (kao potrošača) nije još toliko razvijena da jednostavnim pozivima ka brzim brojevima, npr. 1500 (Kontakt Crnogorskog Telekoma) dobijemo brzu i kvalitetnu informaciju.

Na webu se može pronaći mnoštvo kvalitetnog materijala, prezentacija, *.pdf dokumeneta koji će nam reći zašto je Kontakt Centra važan. U narednim redovima se bavimo scenarijima koje se umiju zanemariti, problemima koje treba predvidjeti, prevazići,… koje usporavaju jednu veliku mašinu zvanu Kontakt Centar.

Na tržištu se može naći mnoštvo kvalitetnih riješanja iz domena Kontakt Centara. Nažalost u vrijeme ekonomske krize najveći broj kompanija prvenstveno troši svoju energiju na cijenu željenog riješenja.

Pretpostavimo da smo kupili jedno adekvatno riješenje za implementaciju Kontakt Centra u NAŠOJ kompaniji. Sve je savršeno, svi su oduševljeni. Serveri su postavljeni, mrežna infrastruktura je tu, IVR perfektno funkcioniše, zaposleni su zadovoljni za svojim novim slušalicama, drugačijom distribucijom poziva.

-

Gdje je NAŠ korisnik?

1. Kvalitetna, edukacija, edukacija i još jednom edukacija zaposlenih na prvoj linii kontakta sa korisnikom! Ovdje ne smijemo pogriješiti.

Zaposleni trebaju biti kvalitetno selektirani (godine, obrazovanje, radno iskustvo,…) kroz informativne razgovore, učionice – radionice i sl. Zaposleni treba poznavati (biti upoznati) proizvod za koji daje informaciju, koji prodaje, za koji pružaju tehničku podršku. ON – zaposleni treba TAJ proizvod koristiti, na poslu, kući. Treba preporučivati proizvod svojim prijateljima. Treba vjerovati u taj proizvod! Naravno, zbog specifičnosti proizvoda koji po samoj prirodi mogu biti veoma različiti, ne možemo uvijek očekivati gore navedeno. Dakle, edukacija!

-

2. Aplikacije koje će zaposlenima omogućiti jednostavan pristup neophodnim informacijama.

  • Svaki poziv se po defaultu bilježi (A broj korisnika sa kojeg poziv dolazi). Osim A broja po defaultu se ima (smjesta) informacija zbog čega je korisnik pozivao (npr. koji je imao problem), u kojoj je fazi rijesavanja problema, status npr. korisnickog naloga…
  • Postojanje istorije pozivanja korisnika. Kada korisnik pozove drugi puta kompaniju, implementirano riješenje omogućava zaposlenom da zna da je ON-korisnik već pozivao kompaniju zbog xy stvari, da je stanje na njegovom accountu takvo i takvo, …. i to sve prije nego što je zaposleni stupio u razgovor sa korisnikom.
  • Aplikacije trebaju biti što jednostavnije i brže. Sporost, prekomplikovan rad sa aplikacijama umije umoriti čitave timove ljudi koji rade na edukaciji zaposlenih u Kontakt Centru. Ne smijemo dozvoliti da budemo rob sistema kojeg planiramo koristiti ili kojeg vec koristimo.
  • Aplikacije trebaju biti integrisane sa svim djelovima IS same kompanije, Billing, DW, SAP, Trouble ticketing, ostalim sistemima koji su konektovani sa CRM. Npr. koliko različitih aplikacija koriste NAŠI zaposleni koji rade u Kontakt Centru. Koliko puta kliknu mišem da bi došli do željene informacije. Koliko puta ONI trebaju zatražiti dodatnu informaciju od drugih kolega (poziv, e-mail) i sl. Koliko je to vremena? Da li imamo možda Back office, da li možda planiramo raspored različitih nivo-a agenata u Kontakt Centru (specifični servisi, zahtijevaju i specifična znanja). Možda želimo da svi rade sve – užasno teško.

-

3. Izvještaji, kontrola

  • Izvještaji iz Kontakt Centra trebaju biti koncipirani na taj način što će pokazati kakav proizvod pružamo našim korisnicima. Da li imamo žalbe, u kojoj mjeri, kada imamo probleme sa servisom koji pružamo, koliko to utiče na raspoloženje kupaca,… Kontakt Centar treba raditi konstantan pozitivan pritisak na ostale djelove kompanije, tehniku – da pružamo bolji servis, marketing – da vode računa o kreiranju servisa koje očekuju naši korisnici, prodaju – da bude što realnija,… ON (Kontakt Centar) treba da prikaze gdje MI – pružaoci usluge, umijemo biti slabi, da bi brzo i efikasno reagovali.
  • Sa kvalitetno koncipiranim zahtjevima u izvještajima (prije svega treba znati sta je važno da znamo!) slijedi i kontrola. Ona zavisno od stepena treba da bude na dnevnom, nedeljnom, mjesečnom nivo-u.

-

kontakt_centar

Kontrolom ćemo uvidjeti kvantitete i kvalitete rada naših zaposlenih. Dakle, ovdje posmatramo agenta koji pruža informacije, podržava servis i sl. Treba znati mjeru odnosa između kvantiteta (npr. količine obrađenih poziva, vremena između poziva,…) i (npr. količine trajanja razgovora, sadržajnosti informacija koje agent daje korisniku i sl.). Kontrola treba da da izvjestan prozivod, odnosno informaciju sa kojem će supervizor, ili već ko u kompaniji brzo reagovati. Reakcije treba da bude usmjerene u nalaženju riješenja.

Ocjena 4.85 od 5
, , , , , ,

Autor teksta:

Igor Stanković - ukupno napisanih 6 tekstova na eBizMags.

Igor Stanković je rođen 1978. godine u Podgorici, Crna Gora. Diplomirao je 2006. godine na Ekonomskom Fakultetu u Podgorici, a u 2009. godini ga očekuje stjecanje zvanja magistra na Ekonomskom Fakultetu iz Podgorice, smjer elektronsko poslovanje. Svoju karijeru je do sada bazirao na radu u telekomunikacijskim kompanijama. Od 2000. godine radi u Internetu Crna Gora koji se 2006. godine integrira u Crnogorski Telekom (T-Com, T-Mobile). Specijalnost mu je odnos s korisnicima, radi na poslovima organiziranja aktivnosti T-HelpDeska, aktivno je uključen u održavanju novih i postojećih IP servisa Crnogorskog Telekoma (diall up, mail, wireless, LL, ADSL, IPTV i telefonije putem broadband tehnologija). Ima iskustva s prijenosom znanja, organiziranjem i definiranjem portala za komunikaciju s internim korisnicima, pa je u čestom kontaktu s ljudskim resursima. Sukladno navedenom organizira razne treninge, work shopove, definira procese i procedure. Njegov moto je: totalna posvećenost prepoznavanju korisničkih potreba, odnosno rješavanju njihovih problema.

Kontaktiraj autora

Vas Komentar