RSS

CRM: Upravljanje odnosima s klijentima

Mon, Apr 20, 2009

eMarketing, ePoslovanje, eTrziste

CRM: Upravljanje odnosima s klijentima

Šta je CRM, da li NAM treba, šta nudi, koliko korisnika usluga i proizvoda imamo, koliko internih korisnika sistema očekujemo? Tako redom… Krenimo!

Mnoge kompanije nažalost umiju biti dovoljno male da ne pređu prag Office paketa! Neki, pak imaju mnošto kvalitetnih open source alatki, koje opet imaju svoje prednosi i nedostatke. Imamo na desetine različitih sistema koji funkcionišu na različitim platformama koje opet održavaju različiti timovi ljudi. Nešta imamo na Windows platformama, negdje pak imamo neWindows okruženja. Susrećemo se sa problemom integracije BSS (Biling system) sa Kontakt Centrom (npr. Ericsson, Avaya, Cisco). Problem nastaje kada treba objediniti podatke, izvući zaključke. Napraviti izvještaje.

Upravo, CRM nam nudi povezivanje poslovnih procesa, zaposlenih, postojećih IT sistema koji pomažu organizovanju i upravljaju odnosima sa korisnicima. Kompanije koje nemaju CRM u prosjeku mogu izgubiti 50% klijenta u toku od 5 godina. Oko 65% klijenata odlazi zbog loše usluge i komunikacije. Da li imamo informacije o žalbama korisnika na naše usluge? Da li informacije bez problema možemo share-ovati ostalim internim korisnicima u kompaniji?

-

CRM prije svega može povezivati riješenja koja koriste:

• Call Centar – pomenuta tačka u kompanije treba imati na raspolaganju kvalitetno Call Centar riješenje. U Hrvatskoj imamo ozbiljnog ponuđača pomenute usluge, Ericsson Nikola Tesla, sa svojim Solindus eCare riješenjem. Naravno, tu su i riješenja, Avaya, Alcatel, Cisco.

• Customer Care – adekvatne aplikacije u kombinaciji sa Biling sistemom – Oracle BRM, Comarch koje uz CC riješenje omogućavaju internim korisnicima (zaposlenima) nesmetan uvid u sve potrebne informacije prilikom obrade korisničkih zahtjeva (prijava korisnika za novi servis, reklamacija servisa, računa, prijava problema,… Takođe, pomenutoj tačci u kompaniju na raspolaganju mogu biti i Portali koji između ostalog imaju i isvjesne funkcije CRM riješenja, zatim imamo – po mogućnosti i data warehouse.

• Back office, HelpDesk

• Tehnicka odijeljenja – osoblje koje radi na otklanjanju problema, direktni odlasci kod korisnika. Osoblje koje radi na razvoju i održavanju servisa

• Prodaja

• Marketing

• Business Strategija

Dakle, možemo napisati da CRM čini prepoznavanje korisnika / usluge-proizvoda, dijeljenje korisnika / usluge prema potrebama i njihovoj važnosti za kompaniju, efikasna i efektivni interakcija međusobnih odnosa. Sve pomenuto prestavlja odnos kojim se dobija mnoštvo informacija o kupcima, prodaji, uspješnosti i odgovornosti marketinga. CRM možemo posmatrati kao skup alatki koje će nam omogućiti kvalitetnu borbu sa konkurencijom na trzištu. Neka od najpoznatijih CRM riješenja su: Siebel (Oracle) , SAP , Microsoft.

Trebamo napisati da CRM ne prestavlja samo alatku ili riješenje, već je i poseban model razmišjanja.

Realizacijom CRM riješenja će se uraditi usklađivanje poslovnih strategija, organizacione strukture i kulture kompanije, informacija o korisnicima i informatičke tehnologije sa ciljem da se u svim kontaktima sa klijentima zadovolje njihove potrebe i ostvare pozitivni finansijski rezultati.

-

Izvjesne prednosti uvođenja riješenja CRM su:

• veća preglednost procesa u radu, struktuirane informacije o korisnicima

• razumijevanje vrijednosti korisnika (kao individue)

• potpuni podaci o korisnicima

• unapređivanje efikasnosti Call Centar riješenja (kojeg kompanija koristi)

• sistematska obrada korisničkih zahtijeva preko svih komunikacionih kanala (telefon, e-mail / web forma, portali za korisnike, kontakt u poslovnoj jedinici)

• efikasnija prodaja kompanijskih usluga

• automatizacija procesa iz prodaje i marketinga

• racionalizacija poslovanja uštedom vremena i novaca

• bolja interna komunikacija između različitih djelova kompanije, zaposlenih

• pružanje pomoći prodajnom osoblju oko realizacije korisničkih zahtijeva

• adekvatna baza znanja

• fokus na bitne stvari – uprošćavanje procesa

• veća produktivnost

• otkrivanje novih korisnika

Marketing uz pomoć CRM riješenja može raditi bolju segmentaciju klijenata, planiranje i upravljanje kampanjama. Kod prodaje se prikuplja više prodajnih prilika, realizuje se veći broj prodaja i identifikuju prilike za unakrsne i dodatne prodaje. Predviđanje prodaje i prodajne analize su na bazi realnih podataka.

Korisnički servis (Customer Care, Call Center, HelpDesk) dobija kompletnu istoriju svih kontakata, narudžbi/kupovine, spisak opreme i opis poslovanja određenog klijenta i efikasnije riješava dobijene zahtjeve. Istorija informacija o pruženoj podršci kroz različite kanale komunikacije (Internet, email, telefon) se može pronaći na jednom mestu i dati se pregled mogućih intervencija i zadovoljstva korisnika. U svakom momentu je (treba) obezbijeđena informacija u kojem statusu se nalazi korisnički zahtjev. Pomenuti koncept je osnova!

Menadžment ima na raspolaganju napredniji sistem izveštavanja kojim prati i kontroliše rad kompanije. U svakom trenutku je obezbijeđen pravi uvid u rezultate marketing kampanja, realizaciju prodaje, kvalitet korisničkog servisa i zadovoljstvo korisnika brzinom riješavanja njihovih zahtjeva.

Na našim prostorima imamo više kompanija, zastupnika velikih vendora koju nude izvjesna CRM riješenja, CRM module (Saga, Microsoft, Oracle, Combis, Sedam IT…).

-

U Beogradu će se u toku oktobra održati IV CRM konferencija.

Kao što se može primjetiti izbor oblika, vrste CRM riješenja zavisi od industrije kojom se bavimo, raspoloživosti volje, znanja i inicijative. U svoj priči vidim najvažniju stvar a to je Ambicija! Trebamo se potruditi da bez NJE ne ostanemo. Ja SVOJU (ambiciju) držim u džepu.

Ocjena 4.73 od 5
, , , , ,

Autor teksta:

Igor Stanković - ukupno napisanih 6 tekstova na eBizMags.

Igor Stanković je rođen 1978. godine u Podgorici, Crna Gora. Diplomirao je 2006. godine na Ekonomskom Fakultetu u Podgorici, a u 2009. godini ga očekuje stjecanje zvanja magistra na Ekonomskom Fakultetu iz Podgorice, smjer elektronsko poslovanje. Svoju karijeru je do sada bazirao na radu u telekomunikacijskim kompanijama. Od 2000. godine radi u Internetu Crna Gora koji se 2006. godine integrira u Crnogorski Telekom (T-Com, T-Mobile). Specijalnost mu je odnos s korisnicima, radi na poslovima organiziranja aktivnosti T-HelpDeska, aktivno je uključen u održavanju novih i postojećih IP servisa Crnogorskog Telekoma (diall up, mail, wireless, LL, ADSL, IPTV i telefonije putem broadband tehnologija). Ima iskustva s prijenosom znanja, organiziranjem i definiranjem portala za komunikaciju s internim korisnicima, pa je u čestom kontaktu s ljudskim resursima. Sukladno navedenom organizira razne treninge, work shopove, definira procese i procedure. Njegov moto je: totalna posvećenost prepoznavanju korisničkih potreba, odnosno rješavanju njihovih problema.

Kontaktiraj autora

Vas Komentar